服务质量是医院发展的立足之本，为深入推进医院“无障碍就医”工程，落实医院作风能力提升和改善医疗服务、提高群众满意度的要求，进一步推进青大附院广大干部职工转作风、强能力，强化“以患者为中心”的服务意识，全面提升医疗服务质量、改善患者就医体验，平度院区各部门、各科室在院区党委，院区行政的正确领导下，积极行动起来，加强宣传引导，重视制度建设，优化服务流程，认真抓好落实，百舸扬帆，踔厉前行，院区上下广泛关注，形成服务质量再提升的良好氛围。

8月22日，青大附院督查专员高玉芳做了“改善医疗服务提升群众满意度十大举措”的工作报告，针对群众关注、政务热线等途径反映的“挂号难”“就诊流程繁琐”“服务态度差”“停车难”等一系列看病就医问题，院区各部门、各科室高度重视，召开专题会议，查找存在的问题，提出整改措施，通过提供“一站式”服务、施行精准预约诊疗、优化院内停车管理等多种方式顺利完成了七项重要举措，“多模式结算”“便捷取药”等三项举措正在积极推进中。全院上下以群众反映问题为导向，以群众需求为目标，持续改善医疗服务，全面提升服务质量。

高玉芳督查专员重点解读了《平度院区投诉处理规定》，强调了科室主任、病区主任、护士长为本单元投诉管理的第一责任人，负责做好本单元的投诉管理工作，定期对本单元投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施。同时强调了“首诉负责制”的具体内容，患者向部门、科室、病区投诉的，接待人员应当热情接待，沟通了解患者相关诉求，及时做好投诉化解工作。

针对7月服务管理质量，高玉芳督查专员做了反馈报告，对于热线汇总的典型事件进行了深入细致地分析，12345市政热线和院内投诉热线较以前明显减少，患者对我院的就医流程、医疗水平、服务态度给予了高度评价。

丰碑无语,行胜于言，希望大家继续强化“以患者为中心”的服务意识，坚持人文服务理念，秉承“就医无障碍，服务无止境”的服务宗旨，分工协作，密切配合，以“改善医疗服务，作风能力提升”活动为抓手，以更加扎实的工作作风和工作举措，为实现院区的可持续发展、跨越式发展贡献一份力量。（平度院区护理院感处）